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广州市交通委员会有效投诉认定试行办法

第一条 为了维护群众申诉权和其他合法权益,维持我委依法行政的各种决定及成果，保护交通行政管理人员的合法权益，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市交通委员会及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合我委实际，制定本办法。

第二条 群众对我委各处室及其工作人员在处理行政事务、办理交通运输行政业务、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向我委进行投诉，经委监察室调查属实，即为有效投诉。

第三条 委监察室负责处理针对本委及其公务员的投诉。对于群众提出的投诉，一般应在3个工作日内做出受理决定，在5个工作日内做出处理决定；对于情况比较复杂的事项，在5个工作日内做出受理决定，在7个工作日内做出处理决定；需超过上述时限才能做出决定的，须报市督查工作小组同意后，适当延长处理时限（同时将有关情况向投诉人说明，取得投诉人理解），但法律法规另有规定的除外。

如市交管总站（客管处）、维管处和车购费征稽处不受理群众投诉或超过时限处理，群众投诉上述单位，亦由委监察室受理（办理时限同上）。

委监察室做出的受理决定和处理决定应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在5天内送达投诉人。

第四条 群众对我委工作人员提出投诉，由被投诉的工作人员对其具体行政行为负举证责任；针对工作态度的投诉，双方都应负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。

被投诉的工作人员，不能提供充分的证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。

第五条 我委工作人员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：

（一）在办理交通运输行政业务时，对符合条件的不予受理。

（二）不按照《一次性告知制》的规定告之群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；

（三）不按照《服务承诺制》、《办事指南》和《限时办事制》等规定的程序、时限为群众办理业务或提供服务；

（四）不按照规定程序执行公务；

（五）不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；

（七）不答复群众反映的问题。

第六条 市交管总站（客管处）、维管处和车购费征稽处有以下行为之一，即可认定为有效投诉：

（一）对属于本单位处理的群众投诉，不予受理；

（二）不按规定时限受理或处理群众的投诉。

第七条 对于群众提出除第五条、第六条所列之外的投诉，应在取得充分证据后，才可认定为有效投诉。

认定为有效投诉的，委监察室应在3个工作日内书面通知被投诉的单位或工作人员，并告之其可在接到通知后5个工作日内向委监察室或市人事局提出申诉。

第八条 各单位或工作人员遇到群众对其公共服务行为不满意或有异议时，应告知其有投诉的权利，且投诉应在所投诉事项发生的5个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在上述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后5个工作日进行投诉。投诉人逾期提出投诉，又不能提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，则视为无效投诉。

由于单位或工作人员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日算起。

群众逾期提出投诉的，按一般信访进行处理。

第九条 本办法自发文之日起开始实施，由委督查工作小组负责解释。